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Le parcours client en tourisme, à l’heure de l’IA

admin — Mon, 09 Jun 2025 07:45:29 +0000

Le parcours client en tourisme à l’heure de l’IA

Le parcours client en tourisme a toujours été un processus riche et complexe. Mais à l’ère du digital et de l’intelligence artificielle, il devient aussi plus fragmenté, non linéaire… et hautement influençable.

À travers cet article – en complément d’un épisode de podcast que vous pouvez retrouver ici – je vous propose de décrypter comment l’IA transforme chaque étape du parcours client, et surtout, ce que cela implique pour les TPE et PME du tourisme.

Cette thématique s’inscrit dans ma thèse professionnelle réalisée dans le cadre de mon MBA Marketing, Communication et Innovation Digitale.

Qu'est-ce que le parcours client en tourisme

Le parcours client désigne l’ensemble des étapes qu’un voyageur traverse : de la première envie d’évasion à l’après-séjour. On distingue généralement 5 phases clés :

L’émergence du besoin
La prise de décision
La préparation du séjour
Le séjour sur place
L’après-séjour

Des chercheurs comme Middleton (1994), Cooper et al. (1993) ou Gilbert (1991) ont posé les bases d’une lecture analytique du comportement touristique. Leurs modèles mettent en lumière les facteurs déclencheurs, les déterminants sociaux, les influences psychologiques, ainsi que le rôle crucial de la communication marketing.

Aujourd’hui, ces modèles trouvent une nouvelle pertinence à l’ère de l’intelligence artificielle, qui permet d’analyser et de prédire les comportements de manière beaucoup plus fine, en temps réel, à chaque étape du parcours.

Contrairement à un achat classique, le parcours d’achat en tourisme implique souvent des allers-retours entre plusieurs phases : recherche d’inspiration, comparaison, consultation d’avis, réservations multiples, changements d’itinéraires… Le parcours client touristique est non linéaire et hautement digitalisé.

L'impact de l'IA sur le parcours client en tourisme

1 - L'émergence du besoin

Comme l’expliquent de nombreux travaux en marketing et en comportement touristique, le futur voyageur perçoit un écart entre son état actuel et un état désiré. Il peut s’agir d’une envie d’évasion, de repos, de rupture avec la routine…

Le plus souvent, à ce stade, la destination n’est pas encore définie. Le voyageur est en quête d’inspiration.

Les facteurs « push » (motivations internes, comme le stress, la fatigue, le besoin de se retrouver en famille…) et « pull » (éléments extérieurs qui attirent le voyageur vers une offre ou une destination spécifique : une image vue sur Instagram, une vidéo immersive, un récit d’un proche, une campagne marketing séduisante) sont amplifiés par l’IA, qui personnalise les suggestions en fonction des préférences et des comportements des utilisateurs.

L’IA va jouer un rôle crucial en détectant des signaux faibles dans le comportement en ligne des utilisateurs. C’est que l’on nomme la sérendipité algorithmique – où l’on découvre une idée sans l’avoir cherchée L’IA suggère, attire, inspire… et fait naître l’envie là où il n’y avait qu’un vague flottement.

Pour les TPE/PME : capter l’attention dès l’amont

Il s’agit de se rendre visible au bon moment, grâce à :

une stratégie de contenu inspirante (blog, vidéos, storytelling),
une présence active sur les réseaux sociaux,
un bon référencement local ou thématique,
des campagnes publicitaires ciblées intelligemment.

L’objectif n’est pas de vendre tout de suite, mais d’éveiller un désir, de nourrir l’imaginaire, et de planter une graine. C’est là que commence réellement le parcours client.

2. La prise de décision

Une fois le besoin de voyager activé, le client entre dans une phase plus rationnelle : la prise de décision. C’est le moment où il commence à comparer, à évaluer et à affiner son projet. Destination, durée, type de séjour, mode de transport, hébergement… toutes ces dimensions s’entremêlent dans un processus complexe, itératif et fortement influencé par le digital.

Cette phase correspond aux niveaux modaux et spécifiques du modèle de Decrop et Kozak (2006) : le voyageur choisit d’abord le type de vacances (balnéaire, nature, city-break…) puis sélectionne progressivement les éléments concrets : lieu, date, hébergement, prestataires, etc.

L’intelligence artificielle joue un rôle crucial : elle filtre, priorise et simplifie. Les algorithmes de tri personnalisent les résultats affichés sur les plateformes comme Booking, Expedia ou Airbnb en fonction de l’historique, des préférences ou de la localisation de l’utilisateur.

Les chatbots IA répondent aux questions immédiates (« Y a-t-il une piscine ? », « Les animaux sont-ils acceptés ? ») . Les emails automatisés, relances dynamiques et comparateurs assistés accompagnent le client vers la décision.

⮕ A lire également : « Cas d’usage : Pierre & Vacances, IA & Call Bots« .

Cependant, à cette étape l’IA peut également introduire des biais cognitifs dans le processus décisionnel. Par exemple, le biais de disponibilité peut amener le consommateur à surévaluer les informations facilement accessibles, tandis que le biais d’ancrage peut influencer sa perception des prix en fonction des premières informations reçues.

3. La préparation du séjour

Une fois la décision prise et les grandes réservations effectuées (transport principal et hébergement), le parcours client entre dans une phase plus concrète : la préparation du séjour. Il ne s’agit plus de rêver ni de comparer, mais de planifier, organiser et anticiper les détails pratiques pour vivre une expérience fluide sur place.

C’est aussi le moment où le voyageur commence à se projeter vraiment dans son expérience.

L’intelligence artificielle intervient ici comme un facilitateur de confort. Elle permet d’économiser du temps, d’éviter les erreurs et de personnaliser encore plus l’expérience à venir.

Certaines destinations comme Provence Tourisme (via sa plateforme MIA) proposent même des conciergeries en ligne assistées par des agents IA.

Pour les TPE/PME : être présent dans les outils… et dans la tête du client

Il ne s’agit plus de vendre, mais de préparer le terrain de l’expérience. Les entreprises touristiques peuvent se démarquer en proposant :

des ressources téléchargeables (guide PDF, suggestions d’itinéraires),
une présence sur les apps géolocalisées type Google Maps,
une communication proactive et bienveillante, qui montre qu’on attend le client avec par exemple une séquence de mails automatisés.

C’est aussi un moment stratégique pour proposer des services complémentaires (réservation d’activités, paniers repas, transports sur place…) et ainsi augmenter la valeur du panier moyen.

4. Le séjour

C’est l’étape la plus attendue du parcours client : le moment où l’expérience devient réelle. Le voyageur est sur place, en interaction directe avec la destination, les prestataires et les services. Pour les professionnels du tourisme, c’est le temps fort de la promesse de marque. Et pour l’IA, c’est une opportunité d’accompagner le client avec fluidité, réactivité… et discrétion.

Aujourd’hui, les voyageurs attendent plus qu’un simple hébergement ou qu’un billet d’entrée. Ils cherchent une expérience personnalisée voire même mémorable.

La phase de séjour est celle où l’on crée de l’émotion et où l’on renforce le lien avec le client. Mais c’est aussi une phase exigeante, car chaque friction peut tout gâcher : check-in compliqué, informations manquantes, mauvaise communication…

L’intelligence artificielle agit ici comme un soutien invisible mais essentiel, en renforçant à la fois l’efficacité opérationnelle et la qualité perçue :

Assistants vocaux dans les hôtels (domotique, informations pratiques, commandes simples).
Chatbots locaux disponibles 24/7 pour répondre aux besoins fréquents : “Comment aller à la plage ?”, “Où manger végétarien à moins de 15 minutes ?”.
Systèmes de recommandation en temps réel, intégrés à des apps comme Guidly, qui proposent des visites audioguidées selon la localisation, la météo, les horaires d’ouverture et les préférences déclarées.
Affichage dynamique sur écran ou mobile (infos pratiques, affluence en temps réel à la piscine, animations du jour, suggestions du chef…).

De plus en plus d’hébergements touristiques intègrent l’IoT (Internet of Things), couplé à l’IA. N’hésitez pas à consulter mon article dédié à l’IoT en hôtellerie en cliquant ici.

L’objectif ? Offrir un accueil hybride, mêlant chaleur humaine et fluidité numérique, pour que l’expérience client sur place soit aussi agréable qu’efficace.

5. L'après-séjour

Le voyage est terminé… mais le parcours client, lui, ne l’est pas. C’est dans cette dernière étape que se joue la mémoire de l’expérience, la satisfaction à long terme, la recommandation – et potentiellement, la fidélisation.

L’après-séjour est un levier stratégique pour recueillir des avis, générer du bouche-à-oreille, entretenir le lien, faire revenir le client… ou déclencher une vente croisée.

L’idée n’est pas de vendre à tout prix, mais de prolonger la connexion émotionnelle.

L’intelligence artificielle est aujourd’hui capable de prolonger l’expérience au-delà du départ du client :

Analyse des retours et des avis : les outils d’analyse sémantique identifient les points forts et les irritants dans les commentaires clients de manière automatisée.
Relances intelligentes : les systèmes CRM pilotés par l’IA (ex: Customer Alliance) envoient automatiquement des messages personnalisés : « Merci de votre visite », « Donnez-nous votre avis et recevez -10 % sur votre prochaine réservation ».
Segmentation comportementale : l’IA identifie les profils les plus susceptibles de revenir ou de recommander, et adapte les offres en conséquence.
l’impliquer dans la communauté de la marque (via une newsletter, un programme ambassadeur, des contenus UGC…).

Défis et considérations éthiques

L’implémentation de l’IA dans le tourisme soulève des questions importantes concernant la protection des données personnelles et la vie privée des voyageurs.

Les entreprises doivent naviguer dans un environnement réglementaire complexe, notamment avec le RGPD en Europe, tout en maximisant la valeur des données collectées. La transparence dans l’utilisation des données et l’obtention du consentement éclairé des utilisateurs deviennent des enjeux cruciaux pour maintenir la confiance des clients.

La sécurisation des données représente un défi technique et organisationnel majeur, particulièrement pour les TPE/PME qui peuvent manquer de ressources spécialisées en cybersécurité.

L’utilisation de l’IA peut introduire des biais cognitifs dans le processus décisionnel des consommateurs, notamment le biais de disponibilité qui peut amener le consommateur à surévaluer les informations facilement accessibles, ou le biais d’ancrage qui influence la perception des prix en fonction des premières informations reçues. Ces biais peuvent affecter l’équité des recommandations et limiter la diversité des choix présentés aux voyageurs.

Les algorithmes d’IA peuvent également perpétuer ou amplifier des biais existants dans les données d’entraînement, conduisant à des discriminations involontaires dans les recommandations ou la tarification. Les entreprises doivent donc mettre en place des mécanismes de surveillance et d’audit de leurs systèmes d’IA pour garantir l’équité et l’inclusivité de leurs services.

Tourisme et IA : vers un parcours client plus humain, plus intelligent

L’intégration de l’intelligence artificielle dans le parcours client en tourisme offre des opportunités sans précédent de personnalisation et d’optimisation de l’expérience voyageur. Les recherches démontrent que cette transformation peut générer des gains substantiels en termes de réservations et de satisfaction client, particulièrement pour les TPE/PME qui peuvent désormais accéder à des technologies sophistiquées.

Cependant, cette révolution technologique doit s’accompagner d’une réflexion approfondie sur les enjeux éthiques, la protection des données et la formation des équipes.

La mise en œuvre réussie de l’IA dans le secteur touristique nécessite une approche stratégique claire, intégrant les aspects technologiques, humains et éthiques. Les entreprises qui sauront naviguer dans cette complexité seront positionnées pour prospérer dans l’écosystème touristique de demain, où la technologie amplifie l’expérience humaine plutôt que de la remplacer.

Pour aller plus loin sur le parcours client en tourisme

Merci d’avoir lu cet article. Il constitue un complément à mon épisode de podcast “Le parcours client tourisme à l’heure de l’IA” réalisé dans le cadre de mon MBA Marketing, Communication & Innovation.

Sources

Decrop, A. & Kozak, M. (2006). Handbook of Tourist Behavior.
→ Une référence incontournable pour comprendre les différentes phases de décision dans le parcours touristique.
Middleton, V. T. C. (1994). Marketing in Travel and Tourism.
→ Le modèle stimulus-réponse appliqué au comportement du consommateur dans le secteur touristique.
Tussyadiah, I. (2020). Automation in Tourism: Artificial Intelligence and Robotics. Annals of Tourism Research.
→ Une revue de référence sur les usages actuels de l’IA dans le tourisme.
WTTC – World Travel & Tourism Council (2022). How Artificial Intelligence is Transforming Travel & Tourism.
→ Rapport professionnel synthétique sur les impacts économiques et opérationnels de l’IA.
Gretzel, U., Sigala, M., Xiang, Z., & Koo, C. (2015). Smart Tourism: Foundations and Developments. Electronic Markets.
→ Un éclairage sur les bases du tourisme intelligent et connecté.

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IA et Call Bots : optimiser la relation client chez Pierre & Vacances

admin — Sun, 23 Mar 2025 14:08:42 +0000

IA et Call Bots : optimisation de la relation client chez Pierre & Vacances

Dans un secteur aussi concurrentiel que le tourisme, la qualité de la relation client est devenue un levier stratégique majeur. Face à des consommateurs de plus en plus exigeants et connectés, les entreprises doivent innover pour offrir une expérience fluide, rapide et personnalisée. C’est dans cette dynamique que le groupe Pierre & Vacances – Center Parcs a fait le choix d’intégrer des technologies d’intelligence artificielle, telles que l’analyse vocale et les Call Bots, pour optimiser ses interactions avec les clients.

Dans cet article nous allons donc explorer comment Pierre & Vacances optimise sa relation client grâce aux call-bots et à l’analyse vocale.

Contexte : Optimiser la relation client avec l'IA et les Call Bots

Créé en 1967, le Groupe Pierre & Vacances-Center Parcs est un acteur historique du tourisme en France. Ses 4 marques touristiques reconnues se complètent : Pierre & Vacances, Center Parcs, Maeva et Adagio. Le groupe exploite aujourd’hui un parc touristique de plus de 49 000 appartements, maisons et villas, situés dans près de 340 sites en Europe. En 2023/2024, le Groupe a accueilli près de 8 millions de clients et a réalisé un chiffre d’affaires de 1 913 millions d’euros.

Le groupe reçoit ainsi chaque jour plusieurs milliers d’appels. Les demandes portent sur les réservations, les réclamations et les informations générales. L’entreprise souhaitait améliorer le service client, optimiser la gestion des appels et réduire la charge des agents. Mieux comprendre les attentes des clients permet en effet d’améliorer leur parcours.

L’objectif : repérer les points faibles et optimiser les interactions pour maximiser la satisfaction.

Analyse vocale et Call Bots : des outils stratégiques pour le tourisme

L’analyse vocale pour une meilleure compréhension du client

En 2024, Pierre & Vacances a mis en place Callwatch, une solution d’analyse vocale développée par BatVoice. Cet outil de Business Intelligence utilise l’intelligence artificielle pour analyser les appels et fournir des insights en temps réel.

L’analyse vocale compile des données multiples basées sur des mots-clés, l’intonation de la voix ou encore le temps d’attente. Toutes ces données ont plusieurs objectifs :

Détecter l’insatisfaction des clients et identifier les points de friction

Analyser les tendances et besoins pour adapter les services

Améliorer la formation des agents grâce à la précision de ces données

Optimiser les scripts et processus de réponse pour une meilleure interaction

Les Call Bots : une automatisation efficace pour un service client fluide

En complément, Pierre & Vacances a adopté des Call Bots pour gérer les demandes récurrentes.

La startup The Sane Intention a conçu une solution permettant d’automatiser les demandes courantes, comme les horaires ou les demandes de tarif. Cette automatisation permet de dégager du temps aux agents pour traiter des cas plus complexes. Elle permet également de fluidifier l’expérience client en apportant des réponses instantanées et précises.

Résultats concrets : des améliorations mesurables

Grâce à l’analyse vocale et aux Call Bots, le groupe Pierre & Vacances a observé une nette amélioration de leur parcours client :

19 % de réduction des points de friction en 6 mois.

Une meilleure productivité des agents avec un traitement plus rapide des appels.

Une satisfaction client accrue grâce à des réponses plus adaptées.

Un taux de conversion optimisé grâce à une meilleure compréhension des attentes clients.

Une refonte des supports digitaux pour une expérience plus fluide (FAQ, chatbot, application mobile)

L'analyse vocale et les call-bots : l'avenir du tourisme ?

Une stratégie bénéfique pour les professionnels du tourisme

L’intelligence artificielle et l’automatisation transforment la relation client dans le secteur du tourisme. Pierre & Vacances illustre l’efficacité de ces technologies, qui permettent d’optimiser la gestion des appels et d’améliorer l’expérience client.

D’autres entreprises misent également sur ces technologies. C’est le cas d’Air France qui utilise l’analyse vocale pour améliorer le traitement des réclamations. Ou également du groupe TUI qui intègre l’IA pour optimiser le parcours client avant, pendant et après le séjour.

Les freins à l’adoption de l’analyse vocale et des Call Bots

Néanmoins, les coûts d’implémentations demeurent élevés, ce qui que les rend accessibles principalement aux grands groupes. De plus, l’intégration de ces technologies avec les systèmes d’appels existants peut être complexe et nécessiter une expertise spécifique.

Certains clients perçoivent les Call Bots comme impersonnels et préfèrent un contact humain, ce qui peut freiner leur adoption.

Enfin, l’utilisation des données vocales soulève des enjeux liés à la confidentialité et au RGPD.

Conclusion

L’intégration de l’analyse vocale et des Call Bots représente une avancée majeure dans la relation client pour le secteur du tourisme. Pierre & Vacances illustre parfaitement comment ces technologies peuvent réduire les frictions, optimiser l’expérience client et améliorer la performance des équipes.

À l’avenir, l’IA continuera d’évoluer et d’affiner ces solutions, ouvrant la voie à une personnalisation toujours plus fine des interactions. Pour les entreprises du tourisme, l’adoption de ces outils n’est plus une option mais un levier stratégique pour se démarquer dans un marché de plus en plus concurrentiel.

Sources

Groupe Pierre & Vacances – Center Parcs

Etude de cas : Pierre et vacnces Center Parcs – Batvoice

Quelle est la stratégie data et IA du groupe Pierre et Vacances Center Parcs ? Tom Travel

Pierre et Vacances fait fructifier ses données vocales, Alliancy

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